ブランドの顔として、体験の質を守り続ける
カスタマーサクセスは、単なる問い合わせ対応の窓口ではありません。
オンラインストアでのお買い物が始まってから終わるまで、そしてその後も、お客様にとって心地よい体験を継続して提供する、ブランドの“顔”となる役割を担っています。
電話やメール、LINEでのお問い合わせ対応、不良品の検品や交換、返金や発送手配、POPUPイベントのサポートなど、業務内容は多岐にわたります。
また、お客様から寄せられた声を社内の各部署に共有し、商品やサービスの改善につなげていくことも重要な役割です。 カスタマーサクセスは、お客様とブランドをつなぐ最前線として、モデラートのホスピタリティを体現する存在だと感じています。
一人ひとりに寄り添い、信頼へ変えていく仕事
SOÉJUには、スタイリストによるスタイリングサービスがあるため、カスタマーサクセスには着こなしやスタイリングに関するご相談も多く寄せられます。
特にセレモニーなど大切な場面でのご相談では、提案したアイテムを実際に着用されたお客様から、「自信を持って参列できた」「周りから褒められた」といった言葉をいただくこともあり、大きなやりがいを感じます。
一方で、私たちの仕事は簡単ではありません。
同じ内容のご案内でも、お客様一人ひとり受け取り方は異なります。 だからこそ、「お客様と同じ目線で伝える」ことを何よりも大切にし、もっと良い伝え方があったのでは、と振り返り続けながら対応しています。
温かさと効率化、その両立を目指して
印象に残っているのは、不良品対応をきっかけに信頼を取り戻せた経験です。
楽しみにされていた商品に不具合があり、がっかりとしたお気持ちから厳しいお言葉をいただきました。しかし、チームで普段から行っている対応－例えば、複数点、在庫を取り寄せて比較検品を行うなど－を一つひとつ実施した結果、「今回のコミュニケーションを通して、信頼できるブランドだと感じた。また購入したい」と言っていただけました。「残念な体験で終わらせない」という、私たちが大切にしている方針が伝わったようで嬉しかったです。
カスタマーサクセスは、人と人の温かい対応を大切にしながらも、AIやRPAを活用した業務効率化、オンラインストアの改善提案など、常に進化を続ける部署でもあります。
真摯な対応と改善の両立を通じて、より良い顧客体験をつくり続けていきたいと考えています。
ある日のスケジュール
| AM | 出勤前後にSlackを確認し、お客様に関係する情報をキャッチアップ。 朝までに届いたお問い合わせを分担して対応し、11時の電話窓口オープンに向けて準備。 |
| 11:00〜 | 電話・メール・LINEでのお問い合わせ対応。 スタイリングはスタイリスト、商品不良は商品部、配送状況は倉庫と連携しながら進める。 |
| 昼 | デスクで交代しながらランチ。チームで会話を楽しむ時間。 |
| PM | 引き続き顧客対応、不良品の検品や交換対応。 午後は比較的落ち着くため、業務改善や企画検討を進行。 |
| 17:00 | お客様窓口クローズ。業務状況に応じて退社。 |
お客様対応と改善業務の両方に向き合いながら、一日が進んでいきます。
メッセージ
私がモデラートに入社したのは、ちょうど20代から30代へと移る時期でした。 自分に似合う服が分からなくなり、言葉にできない小さな違和感が積み重なって、なんとなく自信を持てなくなっていた頃だったと思います。 そんな時にモデラートのサイトを見て、服そのものだけでなく、「考え方」や「向き合い方」に惹かれたのです。
前職は比較的大きな会社だったため、決められた業務の枠を超えて挑戦する機会は多くありませんでした。モデラートでは、会社としての新しい取り組みがそのまま自分の仕事につながる場面が多く、日々刺激を受けながら働いています。
そして何より、「人が本当に良い会社」だということは、必ずお伝えしたい点です。 特に女性目線で見ると、さまざまなライフステージの方が、それぞれの形でキャリアを築いている姿が身近にあります。一人ひとりの状況に寄り添い、支えてくれる環境があることは、本当に得難いと感じています。
まだまだ小さな会社なので、日々、多くの変化があります。自分の可能性を広げたい方にとっては、その一つひとつの変化が成長につながる環境だと思います。 モデラートで一緒に働けることを、心から楽しみにしています。